福建養老服務體系提升養老服務質量

為貫徹落實《國務院辦公廳關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》（國辦發﹝2020﹞45號）和《全國老齡辦關于開展“智慧助老”行動的通知》（全國老齡辦發﹝2020﹞3號）精神，切實維護老年人在信息時代下的合法權益，幫助老年人跨越“數字鴻溝”，提升老年人獲得感、幸福感、安全感，結合我省實際，制定本工作方案。

一、總體要求
（一）指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九屆五中全會和省委十一屆八次全會精神，堅持以人民為中心的發展思想，滿足人民群眾日益增長的美好生活需要，持續推動充分兼顧老年人需要的智慧社會建設，堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行，切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難。要適應統籌推進疫情防控和經濟社會發展工作要求，聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項，動員社會各方力量共同努力，推動老齡社會信息無障礙建設，促進推進適老化改造和升級，引導和幫助老年人充分融入數字化生活，讓老年人更好共享信息化發展成果。
（二）工作目標。到2021年1月底前，抓緊出臺實施一批解決老年人運用智能技術最迫切問題的有效措施，切實滿足老年人基本生活需要。到2021年底，圍繞老年人出行、就醫等高頻事項和服務場景，推動老年人享受智能化服務更加普遍，傳統服務方式更加完善。到2022年底，老年人享受智能化服務水平顯著提升，線上線下服務更加高效協同，解決老年人面臨的“數字鴻溝”長效機制基本建立。

二、主要任務
（一）多措并舉改善老年人體驗
1.進一步完善“健康碼”管理。在新冠肺炎疫情低風險地區，除機場、鐵路車站、長途客運站和出入境等特殊場所外，一般不用查驗“健康碼”。推進國家政務服務平臺“防疫健康信息碼”互通互認，實現全省“一碼通行”。各地不得將“健康碼”作為人員通行的唯一憑證，對老年人等不使用、不會操作智能手機的群體，可采取識讀身份證、出示健康紙質證明、出示“通信行程卡”、親友代辦或一人綁定多人健康碼等替代措施。二級以上醫療機構應當在入口處為不使用智能手機的老年人增設“無健康碼通道”，配備人員幫助查詢健康碼、協助手工填寫完成流行病學史調查，縮短等候時間,為老年人等群體提供更加細致適宜的服務。推進“健康碼”與身份證、社保卡、老年卡、市民卡等互相關聯，逐步實現“刷卡”或“刷臉”通行。

2.優化老年人就醫綠色通道。醫療機構、相關企業要全面落實國務院辦公廳《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》（國辦發﹝2020﹞45號）和省衛生健康委《關于進一步落實老年人就醫綠色通道的通知》（川衛函﹝2020﹞295號）相關要求，完善電話、網絡、現場等多種預約掛號方式，暢通家人、親友、家庭簽約醫生等代老年人預約掛號的渠道，解決老年人掛號難問題。醫療機構應提供一定比例的現場號源，保留掛號、繳費、打印檢驗檢查報告等人工服務窗口，配備導醫、志愿者、社會工作者等人員，為老年人提供健康碼查驗、就醫指導、獲取檢驗檢查報告等服務，解決老年人就醫不會使用健康碼、自助服務等問題，改善老年人就醫體驗。鼓勵在就醫場景中應用人臉識別等技術。

3.做實老年人健康管理。各地要搭建社區、家庭健康服務平臺，由家庭簽約醫生、家人和有關市場主體等共同幫助老年人獲得健康監測、檢驗檢查結果、上門巡診、咨詢指導、藥品配送等服務，滿足居家老年人的健康服務需求。

（二）推進適老化改造為老年人賦能。
1.便利老年人日常交通出行。保持巡游出租車揚召服務，對電召服務要提高電話接線率。引導網約車平臺公司升級約車軟件，增設“一鍵叫車”功能，優化老年人打車出行服務。鼓勵有條件的地區在醫院、居民集中居住區、重要商業區等場所設置出租車候客點、臨時停靠點。鐵路、公路、水運、民航客運等公共交通在推行移動支付、電子客票、掃碼乘車的同時，保留使用現金、紙質票據、憑證、證件等乘車方式，便利老年人乘坐公共交通。進一步優化公共交通站點等窗口服務，方便老年人現場購票、打印票證等。

2.推動智能產品適老化改造。推動手機等智能終端產品適老化改造，使其具備大屏幕、大字體、大音量、大電池容量、操作簡單等更多方便老年人使用的特點。推動金融機構、非銀行支付機構、網絡購物平臺等優化用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程，打造大字版、語音版、民族語言版、簡潔版等適老手機銀行APP，提升手機銀行產品的易用性和安全性，便利老年人進行網上購物、訂餐、家政、生活繳費等日常消費。

3.推進互聯網應用適老化改造。重點推動與老年人日常生活密切相關的政務服務、社區服務、社交通訊、生活購物、金融服務等互聯網網站、移動互聯網應用適老化改造，使其更便于老年人獲取信息和服務。優化界面交互、內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，鼓勵企業提供相關應用的“關懷模式”、“長輩模式”、“親友代付”功能，將無障礙改造納入日常更新維護。

（三）大力開展智能技術教育培訓。將提高老年人運用智能技術能力列為老年教育的重點內容，通過體驗學習、嘗試應用、興趣小組、互助幫扶等，引導老年人了解新事物、體驗新科技，積極融入智慧社會。推動各類教育機構針對老年人研發全媒體課程體系，通過老年大學（學校）、養老服務機構、社區教育機構等，采取線上線下相結合的方式，幫助老年人提高運用智能技術的能力和水平。針對老年人在日常生活中的應用困難，組織行業培訓機構、社區服務人員、專家等開展專題培訓，提高老年人對智能化應用的操作能力。鼓勵親友、村（居）委會、老年協會、志愿者等為老年人運用智能化產品提供相應幫助。引導廠商針對老年人常用的產品功能，設計制作專門的簡易使用手冊和視頻教程。

（四）動員各方力量開展為老志愿服務。培育壯大為老志愿服務隊伍，鼓勵在交通出行、醫療衛生、金融服務、政務便民、文化旅游等重點行業服務場所增設志愿服務崗，為老年人提供交通引導、就醫咨詢、金融服務、旅游指引等服務。
（五）強化智能技術運用及防詐騙知識宣傳。以“敬老月”“文化科技衛生三下鄉”等活動為載體，宣傳推廣老年人智能技術運用指南。鼓勵各地依托全國智慧養老示范基地開展老年群體數字化生活場所體驗，設立老年人智能產品用品體驗館、體驗區。通過科普講座、大眾傳媒等形式，引導老年人正確認識網絡信息和智能技術，廣泛宣傳老年人防網絡詐騙指導手冊，切實增強風險意識。加大對網絡詐騙、電子通訊詐騙案件的曝光力度，發揮典型案件的警示作用。

（六）大力開展社會募捐活動。各地要充分動員慈善組織，發起為貧困老年人捐贈智能產品的倡議，組織開展愛心募捐活動。搭建慈善募捐平臺，廣泛動員愛心企業、社會人士以及通訊公司等開展慈善公益活動，為城鄉貧困老年人捐贈智能產品，減免通訊服務資費，幫助貧困老年人解決無智能產品可用和服務費用昂貴的問題。

三、工作安排
（一）行動啟動階段（2020年12月）。開展專項調研，印發行動工作方案，在全省啟動實施“智慧助老”行動。
（二）深入推進階段（2021年1月至2022年6月）。各地圍繞行動目標，制訂年度工作計劃，細化完善工作措施，深入開展便利出行、改善就醫體驗、智能技術教育等主題活動。省老齡辦將聯合相關部門開展調研督導，推動“智慧助老”行動各項任務落實落細。
（三）總結提升階段（2022年7月至2022年12月）。對“智慧助老”行動進行總結評估，將各地行動中形成的經驗和做法在全省推廣，作為典型上報全國老齡辦和省政府。

四、保障措施
（一）建立工作機制。各地、各部門要高度重視，將開展“智慧助老”行動列入重要議事日程，納入工作要點，抓緊制定工作方案，明確任務分工，建立工作臺賬，抓好組織實施。充分發揮各級老齡委的統籌協調作用，將實施“智慧助老”行動作為創建全省敬老模范縣（市、區）重要考評指標，納入老年宜居環境、老年友好社區、老年友善醫療機構等建設中統籌推進，督促相關部門履職盡責，確保各項任務措施落到實處。
（二）開展問題排查。各地、各部門要盡快對老年人出行、就醫、消費、文娛、辦事等高頻事項和服務場景開展個案排查，并提出有針對性的解決方案。同時，要盡快梳理推進落實國務院辦公廳《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》（國辦發〔2020〕45號）中發現的困難問題，并于2020年12月25日前報省老齡辦。
（三）加強宣傳倡導。將促進老年人融入智慧社會作為人口老齡化國情教育重點，加強正面宣傳和輿論監督，弘揚尊重和關愛老年人的社會風尚。將“智慧助老”行動納入每年“敬老月”主題活動，充分利用傳統媒體和新媒體，創新宣傳方式，倡導全社會關注參與“智慧助老”行動，對各地“智慧助老”行動的有益做法、典型案例及時進行宣傳報道，營造養老孝老敬老社會環境。
（四）加強追蹤問效。各地、各部門要建立“智慧助老”工作評價機制，層層壓實工作責任，強化工作落實，并及時跟蹤分析涉及本地、本部門相關政策措施實施進展及成效，確保各項工作措施落實落細，堅決防止嚴重侵害老年人合法權益的惡性事件發生。省老齡辦將加強輿情監測，對嚴重侵害老年人合法權益的事件進行通報。

來源：四川省老齡工作委員會辦公室