適老化支付服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查與思考--以黃山市為例

一、背景[1]

隨著我國移動支付的普及，老齡化帶來的支付問題也日益凸顯。各地區(qū)相關(guān)部門為貫徹落實黨中央關(guān)于積極應(yīng)對人口老齡化的決策部署，不斷深入推進(jìn)適老化支付服務(wù)再升級，雖取得了成效，但此服務(wù)的成化率以及老年客戶群體的接受度仍不夠明顯。本文結(jié)合黃山市范圍內(nèi)銀行金融機(jī)構(gòu)中的特色銀行網(wǎng)點適老化支付服務(wù)的推廣情況以及老年群體支付服務(wù)滿意度調(diào)查問卷反饋，指出銀行金融機(jī)構(gòu)在適老化支付服務(wù)中存在的共性問題，提出階段性的合理建議。9性占比50.58%，女性占比49.42%，其中年齡結(jié)構(gòu)中60歲以上占比24.1%，65歲以上占比18.11%。與黃山市2010年第六次全國人口普查相比，60歲及以上人口比重增加了7.71個百分點，65歲及人口的比重增加了7.21個百分點。

見如下表1：

表1

結(jié)合我市人口老齡化的情況，黃山監(jiān)管機(jī)構(gòu)采用以點帶面的方式，有針對性地建設(shè)審批了一批集地段選擇、軟硬件設(shè)施、服務(wù)方式、人文關(guān)懷等各方面充分考慮老年人各項需求的適老化支付服務(wù)特色銀行網(wǎng)點。截止2021年末，歷時1年，黃山市已完成轄內(nèi)21家金融網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)驗收。適老化支付服務(wù)特色銀行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)圖[2]詳見圖1：

圖1

二、存在的問題

同時，為進(jìn)一步掌握試點網(wǎng)點建成后適老化支付服務(wù)客戶的反饋情況，2022年2月16日，黃山監(jiān)管機(jī)構(gòu)在本市范圍內(nèi)發(fā)放了歷時5天的適老化支付服務(wù)滿意度調(diào)查問卷。該問卷受訪對象為2021年度被評選為適老化支付服務(wù)特色銀行網(wǎng)點辦理支付服務(wù)業(yè)務(wù)的老年客戶群體，每天從中隨機(jī)抽取5-10人進(jìn)行適老化支付服務(wù)滿意度問卷調(diào)查。

此次調(diào)查共發(fā)放問卷270份，有效問卷267份，問卷有效率為98.89%。其中受訪群體男性有151人，女性有116人。年齡主要集中在60歲～70歲，共有179人，占比為67.04%；70歲及以上人群占比較小，共有88人，占比為32.96%。通過問卷分析發(fā)現(xiàn)如下共性問題：

（一）適老化業(yè)務(wù)保障不夠

通過圖2可以看出，目前老年人的高頻支付業(yè)務(wù)仍是現(xiàn)金類傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，占比高達(dá)91.76%，其中轉(zhuǎn)賬匯款、取錢類的現(xiàn)金業(yè)務(wù)占比最高，達(dá)到了86.89%。可見現(xiàn)金始終是老年人的定心丸。但銀行金融機(jī)構(gòu)對傳統(tǒng)現(xiàn)金支付服務(wù)細(xì)致度又不夠（殘損幣兌換不方便、現(xiàn)金票面不夠整潔等）。另外，目前自助、移動支付類服務(wù)在軟件配置上的便捷化不夠、人工介入處理溝通不順暢、信息泄露、上當(dāng)受騙等種種問題使老年人產(chǎn)生不安全感。

圖2

（二）適老化服務(wù)不滿意

此次滿意度調(diào)查設(shè)計采用四級李克特量表。滿意率指在一定數(shù)量受訪對象中表示滿意的對象占百分比。

計算方法為：A=n1+n2n

A式中：A為對某項目的滿意率；n為對該項目進(jìn)行評價的樣本總量；n1，n2分別為對該項目表示滿意和基本滿意的樣本單位數(shù)。

滿意度是通過評價分值的加權(quán)計算，得到測量滿意程度的一種指數(shù)概念。按百分制計算，將各個得分段分別賦值：滿意（4分）對應(yīng)100分、基本滿意（3分）對應(yīng)50分、未辦理過（2分）對應(yīng)25分、不滿意（1分）對應(yīng)0分。計算方法為：

B=n1×100+n2×50+n3×25+n4×0n，

式中：B為對某項目的滿意度；n為對該項目進(jìn)行評價的樣本總量；n1，n2，n3，n4分別為對項目表示滿意、基本滿意、未辦理和不滿意的樣本單位數(shù)。

圖3

從圖3結(jié)果可以看出，滿意率較高的是網(wǎng)點辦理和咨詢投訴處理服務(wù)，滿意率分別為100.00%和89.14%，反映了老年人對銀行金融機(jī)構(gòu)整體上滿意度以及信任度還是比較高的，但對于自助類、移動支付類服務(wù)滿意率偏低；從滿意度方面看，老年人對銀行金融機(jī)構(gòu)傳統(tǒng)支付業(yè)務(wù)評分均在中上水平，對移動支付類業(yè)務(wù)服務(wù)滿意度卻在中低水平，低至56.65%。不滿意的原因仍停留在新手初級階段。盡管目前銀行金融機(jī)構(gòu)線上線下的宣傳氛圍日益高漲，但都無法讓老年人逾越數(shù)字鴻溝，觸及所需。

（三）適老化設(shè)施不齊全

問卷中設(shè)置了一道開放題：您認(rèn)為銀行網(wǎng)點最有用的適老化設(shè)施。最終收集到全部有效的回答通過問卷星的平臺進(jìn)行文本分析，得出受訪者最有用的適老化設(shè)施明細(xì)匯總。從圖4中可以看出老花鏡仍是老年人首選的必備設(shè)施，但因日常使用頻繁高磨損厲害、放置位置不順手等原因，會使老年人感覺柜面上基本設(shè)施的缺失或供應(yīng)不足；對于其他的設(shè)施需求占比達(dá)到了25%，可見目前適老化的設(shè)施種類比較少，也不齊全，而老年人對設(shè)施仍存在很多訴求。

圖4

（四）適老化推廣接受不高

通過圖5可以看出老年人的受教育水平普遍偏低，老年人對網(wǎng)絡(luò)化、電子化的支付服務(wù)宣傳知識了解匱乏、閉塞，獲取相關(guān)知識也不全面；此外，老年人與配偶居住、子女生活的人群居多，其中與配偶共同居住占比最高，達(dá)到59.55%，平時與年輕人相處少，對待新鮮事物接受度較低；再者老年人的觀念都較陳舊，生活上會受到家人潛移默化的影響。以上也是影響適老化支付服務(wù)推廣成效的關(guān)鍵原因。受訪者客戶基本情況詳見下圖。

圖5

三、對策建議

（一）完善適老化支付服務(wù)保障體系

監(jiān)管當(dāng)局應(yīng)制訂獨立的適老化安全支付制度保障實施細(xì)則，細(xì)化適老化支付的具體保障措施指引；并積極推動與涉老高頻支付的政府機(jī)構(gòu)共同制訂一整套銜接性高的適老化支付服務(wù)流程體系；同時積極與執(zhí)法部門信息互通，對于侵害老年群體的非法集資、詐騙的違法犯罪人員加強(qiáng)懲戒力度，將其賬戶納入相關(guān)控制處理機(jī)制管理，從支付的源頭上徹底斬斷伸向弱勢群體的黑手，利用國家大環(huán)境的力量來營造老年人友好型支付服務(wù)環(huán)境。

（二）確保適老化支付服務(wù)全面兜底

保留好傳統(tǒng)金融服務(wù)方式，繼續(xù)完善老年人傳統(tǒng)現(xiàn)金業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足老年人現(xiàn)金支付需求，不斷穩(wěn)固老年人對銀行金融機(jī)構(gòu)服務(wù)的信任度；建立適老化支付服務(wù)的機(jī)構(gòu)設(shè)置、適老培訓(xùn)、適老產(chǎn)品等一系列支付服務(wù)管理體系指引，鼓勵銀行金融機(jī)構(gòu)開拓更全面的適老化支付服務(wù)，建立適老化的支付場景，完善服務(wù)政策，拓展服務(wù)方式。

（三）解決適老化軟硬設(shè)施訴求

從硬件設(shè)施上，銀行金融機(jī)構(gòu)需做好日常必備設(shè)施的維護(hù)和補(bǔ)給工作以外，對老年客戶進(jìn)行設(shè)施需求上的實地回訪調(diào)研，及老所需，逐步完善適老化硬件設(shè)施的采購和配置。

從軟件設(shè)施上，銀行金融機(jī)構(gòu)推出適老化手機(jī)銀行版本應(yīng)根據(jù)老年人年齡段不同進(jìn)行區(qū)別設(shè)置。由于出生于上世紀(jì)50年代的群體與60年代后出生的群體受教育程度差距大，能夠接受手機(jī)銀行的程度也大相徑庭。因此，老年人打開手機(jī)銀行客戶端，不僅要在界面上區(qū)別配備適齡的便捷、簡易的操作方式和支付菜單，還要多結(jié)合老年人的操作認(rèn)知和思維方式研發(fā)不同年齡段的適老化移動支付APP，盡量減少他們在實際操作中的困難。

（四）不斷增設(shè)多樣化宣傳方式

銀行金融機(jī)構(gòu)除了面向街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)行政村等基層基地持續(xù)開展傳統(tǒng)的老年人支付知識普及宣傳外，還需積極與涉老高頻支付的政府機(jī)構(gòu)或組織聯(lián)合，在具有可信度高的正式機(jī)構(gòu)場所、網(wǎng)點內(nèi)開展各類業(yè)務(wù)的宣教學(xué)習(xí)或適老化支付主題篇的實操式培訓(xùn)宣傳活動，甚至可以借用科技技術(shù)工具來實現(xiàn)虛擬操作演示，逐步增設(shè)動聽結(jié)合的可見化宣傳方式，使老年人用自己的方式打開思想禁錮，改變一貫現(xiàn)金作風(fēng)，形成自己肯用、會用、想用移動支付的消費習(xí)慣，從而在新環(huán)境下能安全支付、安享晚年。