居家養老社區行業呼叫中心系統「呼叫中心系統有什么作用」

居家養老社區行業呼叫中心系統（呼叫中心系統有什么作用）

居家養老模式，可以使老年人不需要離開自己長期生活的環境和長時間建立的鄰里、社區關系，政府依托社區建設為老年人提供服務。特別是在我國的老齡化人口中，空巢老人、獨居老人人群占到了很大的比例，這一問題就會更加突出。居家養老的模式中，建立居家養老服務系統，顯得尤為重要。

目前居家養老中存在一些不足：

1、社區服務的資源等相對不足。

2、服務的力度不強，社區有限人手相對大量潛在居家養老服務需求而言效率不高。

3、服務后的反饋不夠及時流暢。

4、服務的內容還不夠豐富，難以滿足居民日益增長的需要。

5、在現有的服務模式下，質優守信的社會服務企業難與居家養老的服務需求對接。

6、在緊急情況下，傳統模式居家養老的老人不能得到及時地救助。

以居民的切身利益為根本出發點，想居民所想，急居民所急，為居民謀幸福，針對老年人的實際情況以及目前居家養老存在的不足，VAA呼叫中心技術針對不足設計了居家養老服務系統。主要提供老人關懷服務、家政社區便民服務、緊急救助服務等服務。

它為社區服務、老年人居家養老提供了一個便捷、高效的信息平臺。由于大多數居家養老的家庭都開通了電話，減少了投資，具有低成本，高質量的特點，便于普及和推廣。系統將老人、老人親屬、服務商家以及社區(各級政府)，通過高科技的信息橋梁緊密有效聯接起來，可以有效地改善居家養老服務目前存在的不足，為老人們提供方便、快捷、高效的服務，并且本方案今后可以方便地進行擴展，并能增加各種新的服務和功能。

一.系統平臺和終端介紹

居家養老服務系統基于電信無所不及的通信網、極高的電話普及率來實現。

從邏輯上劃分為救助服務中心系統平臺和認證/非認證求救求助終端兩部分，分別在服務中心和老人用戶家中。

A:系統平臺

系統平臺由核心服務器(緊急救助服務、老人關懷服務、家政社區便民服務)、人工坐席、終端電腦、呼入呼出電話等組成。

核心服務器負責處理信息呼入與呼出，提供相應各服務。

緊急救助服務負責處理老人的緊助急求助信息，并對事件流程管理。

老人關懷服務負責處理老人關懷、生日提醒、交費提醒等功能。

家政便民服務負責處理社區居民的需求登記、服務供應商管理、便民服務處理流程等等功能。

人工坐席根據核心服務器的指令，在終端電腦上處理相應事件與流程。

B：認證用戶服務終端

這里認證用戶是指納入居家養老服務系統的用戶，并且電話號碼在核心服務器內建立檔案的居民，通過緊急報警專用話機的緊急按鈕，直接連接緊急服務子系統，也可以通過撥打服務中心熱線，選擇相關服務，接受服務。

對于認證用戶終端，可采用普通話機或中國電信緊急報警專用話機。

C：普通客戶服務終端

指沒有納入居家養老服務系統的社區居民，或納入居家養老服務系統的用戶在室外通過直接撥打服務中心號碼，進入相應服務模塊。

(二)系統功能

1. 用戶管理和老人關懷功能

用戶管理功能

(1)用戶信息記錄登記用戶的基本信息、健康信息、社會關系、興趣愛好、配偶信息及其它信息。

(2)用戶需求登記記錄老人經常的周期性的服務需求信息，該信息可以通過各種途徑登記入系統.

老人生活上經常需要的幫助，都可以在系統內記錄下來。當時間到了，服務中心會指派對應服務人員為老人提供服務。

老人關懷功能

空巢老人長年累月無人陪伴，產生精神孤獨，渴求慰藉的現象非常普遍。

科學的發展，技術的進步，僅僅只是人們生活質量提高的物質保證，而精神世界的豐富還需要充滿人性化的面對面的關懷才能得以慰藉。尤其到了晚年，人們對 人性關懷的依賴要遠大于對物質關懷的追求。可以設想，在漫長的晚年生活中，如果老人們始終是在一種孤寂的環境中度過，那么當他們不得不按響鈴聲的時候，該是怎樣一種心情?

給老人以最為溫馨的人性關懷，使他們有質量地度過晚年生活，才是真正意義上的關懷。通過居家養老服務系統服務中心的老人關懷服務功能，可以緩解上述問題。

系統可制定老人的關懷計劃，定期，定時進行主動呼叫關懷，所有對社區老人的呼出關懷，系統都可進行記錄。

制定關懷計劃

根據老人年齡，身體狀況和分布社區，制訂電話關懷計劃，定期進行關懷問候，了解情況。制訂節日關懷計劃、生日關懷計劃、社區活動計劃

關懷提示

老人重要日程提醒(如生日提醒、節日提醒、交費提醒等)，能夠提前一天進行滾動顯示。

關懷記錄

記錄電話關懷老人的呼叫人，呼叫時間，通話時長。同時系統能夠保存通話的錄音內容。

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