居家養(yǎng)老服務測評低于90%即為不滿意
時間：2022-10-01 13:53 來源： 作者：小佳 人瀏覽
近日，北京市發(fā)布《居家養(yǎng)老服務規(guī)范》服務滿意度測評和巡視探訪兩部分，將于4月1日起實施。記者了解到，服務滿意度測評分為現(xiàn)場測評和定期測評，滿意率低于90%，測評結果即為不滿意。
據了解，本市《居家養(yǎng)老服務規(guī)范》此前已經發(fā)布了助餐、助醫(yī)、助潔、助浴、精神慰藉等部分內容。本次發(fā)布的服務滿意度測評部分，將目前北京市居家養(yǎng)老服務機構廣泛應用的現(xiàn)場測評定期測評兩種測評方式作為測評的基本內容納入標準。巡視探訪部分確定了該標準的服務內容主要是以入戶走訪方式對老年人進行需求的調查，收集和掌握老年人的基本信息，根據老年人基本情況和需求，進行養(yǎng)老服務需求對應服務資源的鏈接。
根據規(guī)范內容，測評針對服務組織提供的服務分為現(xiàn)場測評和定期測評。現(xiàn)場測評是在每次現(xiàn)場服務完成后采用電子或紙質測評問卷形式對當次服務進行滿意度測評。測評分為滿意和不滿意兩項評價，滿意率≥90%，現(xiàn)場測評的滿意度為滿意；滿意率<90%，現(xiàn)場測評的滿意度為不滿意。現(xiàn)場測評應每月合計統(tǒng)計一次，計算滿意率。定期測評是服務組織應選取不低于服務對象總量的30%進行滿意度測評。服務組織應向選取的服務對象分發(fā)滿意度調查問卷，測評方式包括但不限于電話調查、面訪調查、網絡調查。定期測評的滿意率≥90%，滿意度為滿意；定期測評的滿意率<90%，滿意度為不滿意。定期測評每半年至少一次。現(xiàn)場測評或定期測評滿意度為不滿意，應及時對提出不滿意的服務對象進行回訪，了解不滿意的原因，進行總結和分析并提出改進意見和改善方法。
巡視探訪部分，規(guī)范提出，服務組織應配備提供服務的人員；應與服務對象簽訂入戶知情同意書或服務協(xié)議。定期對服務人員開展業(yè)務培訓和紀律教育；并為服務人員提供安全保障和必要的物品。重點關注基本養(yǎng)老服務對象，并根據其身體狀況和養(yǎng)老服務需求提供相應的服務。宜采用信息化手段開展巡視探訪服務，建立巡視探訪臺賬。
根據規(guī)范，服務人員應通過詢問、查看、感受及與老年人溝通的方式，對老年人的需求和期望進行記錄、匯總和處理。需求調查的內容應包括但不限于身體狀況、精神狀態(tài)、居住環(huán)境、服務需求等，服務人員應填寫需求調查記錄。在服務資源鏈接方面，服務人員應根據需求調查結果和老年人的意愿，提供政策咨詢、關愛服務。
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