怎樣為老人定制養(yǎng)老方案?這幾位金牌養(yǎng)老顧問這樣做

大城養(yǎng)老，如何體現(xiàn)溫度？2018年5月，上海市創(chuàng)新推出養(yǎng)老顧問制度，為老人提供更加周到、精細(xì)的服務(wù)。創(chuàng)新舉措實踐兩年多后，今年9月，市民政局開展了第一屆金牌養(yǎng)老顧問推選活動。

11月初，首批50名金牌養(yǎng)老顧問從2000余名參評人員中脫穎而出。浦東新區(qū)參加評選的養(yǎng)老顧問，拿下了榜單中的8個席位。

養(yǎng)老顧問在做些什么？金牌養(yǎng)老顧問又有何不同之處？小布近日走訪多位金牌養(yǎng)老顧問，一探究竟。

了解老人需求

叮當(dāng)一聲，門鈴響起，玻璃移門緩緩打開，一位白發(fā)蒼蒼的老阿姨慢步走了進來。張紅梅從座位上站起來，迎了上去，口中說道：阿姨，你好，請問有什么需要幫助的嗎？

張紅梅，是浦東新區(qū)8名金牌養(yǎng)老顧問之一，目前是南碼頭路街道為老服務(wù)一體化運營管理中心的主管。中心設(shè)置了養(yǎng)老顧問窗口，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)一切與老年人相關(guān)的工作。

養(yǎng)老顧問誕生的時間并不長。根據(jù)《上海市老年人權(quán)益保障條例》《上海市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)管理辦法》《上海市深化養(yǎng)老服務(wù)實施方案（2019-2022年）》等要求，上海市民政局自2018年5月開展養(yǎng)老顧問試點工作。

兩年多時間，街鎮(zhèn)養(yǎng)老顧問點已經(jīng)實現(xiàn)全覆蓋，并向居村延伸。南碼頭路街道為老服務(wù)一體化運營管理中心，就是一個典型的養(yǎng)老顧問點。正對著大門的柜臺上，擺放著養(yǎng)老顧問的席卡。

每個工作日，張紅梅與同事們會輪流坐在柜臺邊，等著老人及家屬親自前來或是電話咨詢各類養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的問題。為老年人及其家庭獲取養(yǎng)老服務(wù)資源提供幫助，是養(yǎng)老顧問的主要職責(zé)。

這并非簡單的就事論事的咨詢。用張紅梅的話來形容，是針對老人身體狀況、經(jīng)濟條件等各類因素，而進行的養(yǎng)老服務(wù)整體規(guī)劃，并推薦一個較為完備的方案。

不同區(qū)域、不同年齡段的老人，會有不同的養(yǎng)老服務(wù)需求。因此，養(yǎng)老顧問首先要了解轄區(qū)內(nèi)老人的基本情況，以及他們的需求。

不少老人一來就問，我要怎樣才能去養(yǎng)老院？張紅梅說，事實上，不少老人還沒到那樣的年齡或身體狀態(tài)，完全可以接受其他方式的養(yǎng)老服務(wù)。這時候，我們就要根據(jù)他們的實際情況來進行推薦。

南碼頭路街道60歲以上戶籍老人有3.2萬人，占到了戶籍人口的42%。如何掌握這些老人的基本情況和需求？大數(shù)據(jù)平臺發(fā)揮了重要作用。養(yǎng)老顧問在接到老人詢問后，會根據(jù)這些信息進行研判，做出合理推薦。

相比南碼頭路街道，康橋鎮(zhèn)鎮(zhèn)域內(nèi)老人的情況更為復(fù)雜?？禈蜴?zhèn)社區(qū)生活服務(wù)中心主任、同是金牌養(yǎng)老顧問的楊佩華告訴小布，由于導(dǎo)入人口多，老人的構(gòu)成也比較復(fù)雜，有本土老人，有市區(qū)動遷過來的老人，還有新上海人的父母。

不同老人，需求差異性很大。比如說，助餐方面，市區(qū)動遷來的老人覺得很劃算，但農(nóng)村老人就覺得貴。她說，這些都是養(yǎng)老顧問在提供服務(wù)時需要考慮的問題，要多渠道了解老人的情況和需求，尤其是一些特殊老人。

楊佩華經(jīng)常會跑到睦鄰點、日間照護中心或者助餐點，一方面了解運行狀況，一方面則是打探老人需求。事實證明，這樣的打探十分有效。

有一次，一名助餐員告訴楊佩華，雙秀社區(qū)有一位獨居老人向她訴苦，周末沒有助餐的時候，只能吃桃酥。

楊佩華立刻上門進一步了解情況：老人年歲已高，又是獨居，工作日依靠助餐，周末自己沒法買菜燒飯，就只能吃桃酥等點心過日子。于是，她立刻協(xié)調(diào)助餐點，特意為老人周末加餐，解決了她的飲食問題。

我們沒法接觸到所有的老人，因此，助餐員、居家護理員等這些經(jīng)常在一線與老人接觸的人，都是我們的信息員，幫助我們更廣泛地了解老人的現(xiàn)狀、需求。楊佩華告訴小布。

利用各類資源

供需要實現(xiàn)對接，才能讓養(yǎng)老服務(wù)真正落到實處。這就對養(yǎng)老顧問所掌握的信息和資源提出了要求。

首先，無疑是對各類政策的知曉和掌握。老年綜合津貼制度、銀發(fā)無憂保障計劃、長期護理保險制度、老吾老計劃、老伙伴計劃、居家養(yǎng)老政策……隨著養(yǎng)老服務(wù)體系的不斷完善，各類為老服務(wù)的政策和制度也不斷增多。

我們要經(jīng)常參加培訓(xùn)，同時通過自學(xué)，把相關(guān)政策和制度都吃透，這樣在為老年人制定養(yǎng)老服務(wù)方案時，才能有的放矢，不會出現(xiàn)紕漏。楊佩華說。

2018年，長護險啟動試點，前來咨詢的人非常多。為了更好地給老人和家屬答疑解惑，張紅梅和同事們鉆研了好久，還相互交流心得。這樣，老人來咨詢的時候我們才能說得更加清楚透徹，避免發(fā)生誤會。

對于金牌養(yǎng)老顧問、南匯新城鎮(zhèn)老齡干部張翠紅而言，各類政策的熟悉程度尤為關(guān)鍵。她告訴小布：南匯新城鎮(zhèn)的老人有一個特點，基本都是導(dǎo)入型，為了結(jié)合現(xiàn)有政策以及鎮(zhèn)里的相關(guān)方案，給他們提供更好的養(yǎng)老服務(wù)，就需要我們吃透政策。

而各類養(yǎng)老服務(wù)資源，更是養(yǎng)老顧問必須了然于心的信息。張翠紅經(jīng)常隨身攜帶著一份清單，上面是南匯新城鎮(zhèn)鎮(zhèn)域內(nèi)的各類養(yǎng)老服務(wù)資源。除此之外，她對泥城、萬祥等周邊幾個鎮(zhèn)的養(yǎng)老機構(gòu)也十分了解。鎮(zhèn)域內(nèi)還沒有建成的養(yǎng)老院，有需要的老人，我們會推薦附近的養(yǎng)老機構(gòu)。

不僅如此，養(yǎng)老機構(gòu)的運營狀況也要掌握。張紅梅告訴小布，她每個月都會定期去轄區(qū)內(nèi)的養(yǎng)老機構(gòu)走上一圈，與相關(guān)職能部門一起查看消防安全、食品安全，重大節(jié)假日前更要仔細(xì)排除安全隱患。

除了掌握現(xiàn)有資源，金牌養(yǎng)老顧問還要挖掘資源，為老年人提供更好的服務(wù)。在這一方面，楊佩華進行了很多探索。

康橋鎮(zhèn)婦聯(lián)有一個足底按摩的培訓(xùn)和服務(wù)公益項目，推出時并不吃香。楊佩華卻敏銳地捕捉到了其中的作用，組織了一批為老服務(wù)志愿者首先去體驗。隨后，學(xué)到技術(shù)的志愿者們，讓康橋鎮(zhèn)綜合為老服務(wù)中心的老伙伴健康館又多了一個為老服務(wù)項目，沒想到一下子就受到了老人的歡迎。

老人不舍得花錢去外面的足浴店消費，我們開設(shè)這樣的服務(wù)項目，讓老人們能夠免費接受足底按摩，這樣不就充分利用了婦聯(lián)的資源。楊佩華告訴小布，如今，已經(jīng)有六個批次、120名志愿者參加了培訓(xùn)項目。

在南匯新城鎮(zhèn)，張翠紅的不少資源來源于服務(wù)對象。來自市區(qū)、買房到南匯新城鎮(zhèn)養(yǎng)老的潘老伯，就在無意中打造了一個特色文體項目。

潘老伯此前經(jīng)常腿疼，行動不便。為此，他在網(wǎng)上搜材料、在自己身上試驗，研究出了一個穴位拍打操，自覺效果不錯，還編成了冊子。

張翠紅得知后，專門請了中醫(yī)來研究，得到了不錯，應(yīng)該有點效果的反饋后，經(jīng)得潘老伯同意后，推廣給了社區(qū)里的其他老人。一段時間后，穴位拍打操成了不少老人的必練項目。

如今，南匯新城鎮(zhèn)綜合為老服務(wù)中心每天上午都會有一批老人來練習(xí)穴位拍打操，領(lǐng)頭的正是潘老伯。

培養(yǎng)團隊力量

作為一種制度創(chuàng)新，養(yǎng)老顧問的目標(biāo)是打通養(yǎng)老服務(wù)供需對接的最后100米。兩年多來，養(yǎng)老顧問制度在社區(qū)的探索，讓養(yǎng)老服務(wù)通到了家門口，助力多樣化、精準(zhǔn)化、專業(yè)化的居家養(yǎng)老服務(wù)體系，使居家養(yǎng)老服務(wù)水平不斷接近機構(gòu)養(yǎng)老。

新區(qū)民政部門數(shù)據(jù)顯示，設(shè)置在各街鎮(zhèn)綜合為老服務(wù)中心的養(yǎng)老顧問點已達到39個，居村委家門口養(yǎng)老顧問崗1345個，全區(qū)養(yǎng)老顧問人數(shù)達到了1688名，月接待量超過1萬例。

楊佩華等金牌養(yǎng)老顧問，除了常規(guī)工作外，還肩負(fù)起了帶隊伍的責(zé)任。這個隊伍，除了綜合為老服務(wù)中心的團隊外，還包括各個居村的養(yǎng)老顧問。

在康橋鎮(zhèn)社區(qū)生活服務(wù)中心，楊佩華帶領(lǐng)的團隊四人，都是跟她一起參與為老服務(wù)工作多年的老人。

2013年，楊佩華到康橋鎮(zhèn)社區(qū)生活服務(wù)中心任職的第二個年頭，康橋鎮(zhèn)啟動了愛心銀行項目，以團隊化、項目化模式提供社區(qū)為老服務(wù)。愛心銀行里有個老娘舅子項目，里面的四名活力老人就是如今的養(yǎng)老顧問。

楊佩華告訴小布，這四人經(jīng)常與社區(qū)里的老人接觸，經(jīng)驗豐富，不足的地方在于年齡相對較大，學(xué)習(xí)掌握政策方面的速度相對較慢。所以，我讓她們參加各類培訓(xùn)，同時也經(jīng)常跟她們一起學(xué)習(xí)、探討最新的政策。

相比之下，南碼頭路街道為老服務(wù)一體化運營管理中心里的幾名養(yǎng)老顧問要年輕許多。張紅梅并不擔(dān)心她們在學(xué)習(xí)新政策方面的水平，更多關(guān)注的是她們與老人交流溝通、以及具體解決難題的能力。

不久前，一名80多歲的阿婆到中心訂了為老助餐。沒想到，送餐上門時，老人的家屬特別抵觸，說著家里有飯吃，為什么還要出去訂，甚至把餐盒給摔了。

負(fù)責(zé)辦理的養(yǎng)老顧問也十分納悶，聯(lián)系居委進一步了解情況。原來，老人之前住在另一個小區(qū)，因為年紀(jì)大了才搬到領(lǐng)養(yǎng)的兒子家。老人堅持要助老餐，兒子覺得丟面子，就出現(xiàn)了矛盾。

張紅梅帶著經(jīng)手的養(yǎng)老顧問兩邊協(xié)調(diào)，最終得出一個折中的辦法將助老餐送到了老人所在小區(qū)的養(yǎng)老便利店，請老人到那兒吃，算是解決了問題。


服務(wù)老人，要兼顧多方面，包括老人本身、提供服務(wù)的人，還有老人的家屬，協(xié)調(diào)好各方，這也是‘養(yǎng)老顧問’要掌握的技能。張紅梅說，我們還遇到過老人不講理，氣哭護理員的案例，這時‘養(yǎng)老顧問’就要用自己的辦法來安撫好護理員。

而給各村居崗位上的養(yǎng)老顧問傳達政策、提供支持，協(xié)調(diào)她們更好地完成各類為老服務(wù)，也是金牌養(yǎng)老顧問的職責(zé)。

用楊佩華的話來說，在養(yǎng)老服務(wù)宣傳方面，居村養(yǎng)老顧問要比她這個金牌養(yǎng)老顧問有更大的作用，也需要發(fā)揮更多的影響力。我們要讓更多老人、尤其是農(nóng)村的老人從家中走出來，享受政府提供的各類養(yǎng)老服務(wù)。

南匯新城鎮(zhèn)的張翠紅則充分發(fā)揮了居村養(yǎng)老顧問的能量，在社區(qū)內(nèi)尋找更多的能人共同參與到為老服務(wù)，讓老年團隊的活動更加豐富。

新區(qū)民政部門相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，金牌養(yǎng)老顧問需要發(fā)揮模范帶頭作用，為廣大老年人答疑解惑，真正做好老年朋友的貼心人，為大城養(yǎng)老發(fā)揮積極作用。

這個頭銜，帶來的更多是責(zé)任感。這是楊佩華等三位金牌養(yǎng)老顧問的共識。