養老機構與老年人發生矛盾糾紛時怎么辦?五部門聯合下發意見

入住養老機構已經成為不少老年人重要的養老方式。但近年來養老機構與老年人的矛盾糾紛也呈高發態勢，如何進一步保障老年人身體健康和生命財產安全，同時維護養老機構合法權益和正常服務秩序？民政部與中央政法委等五部門日前聯合印發了《關于規范養老機構服務行為做好服務糾紛處理工作的意見》（以下簡稱《意見》），從養老機構的管理制度、老年人的入住流程等方面作出了詳細規定。

7月29日，民政部舉行第三季度新聞發布會，圖為發布會現場（央廣網記者孫冰潔攝）
民政部養老服務司副司長李邦華在29日的民政部新聞發布會上介紹稱，目前，全國共有各類養老機構4.23萬個，床位429.1萬張，收住老年人214.6萬人。鑒于養老機構作為養老服務的提供者，在養老服務糾紛的預防和減少方面具有很強的主動性，因此，《意見》結合養老機構服務糾紛的一些特點，從四個方面提出了要求和建議。

老年人特殊的身心特點決定了養老服務是一個高風險行業，養老機構必須高度重視服務安全問題，最大限度防范風險。李邦華表示，總體來看，《意見》要求養老機構建立健全安全管理制度，壓實安全主體責任，加強人員的教育培訓，不斷提高安全意識和服務能力，避免疏忽大意和能力不足等原因引起的糾紛。

同時，《意見》還要求在老年人入住前，養老機構要做好老年人的入住評估、簽訂服務協議，做好風險告知，就老年人的基本狀況、服務方案等達成一致。老年人代理人也要充分告知老年人的相關信息，不要隱瞞，避免沒有事先約定或者約定不詳引起糾紛。


在服務的過程中，養老機構要從安裝視頻、加強檔案管理、規范護理日志等方面入手，做好重點場所和重點環節的服務記錄，避免發生服務糾紛之后口說無憑，加強內部崗位管理和自我監督提升。

一旦服務糾紛發生，《意見》要求養老機構需制定突發事件應急預案，提高應急處置能力。要快速反應、及時處理，避免事態惡化和矛盾升級。如果出現老年人受傷等情況，養老機構應當本著老年人權益優先的原則，先將老年人送醫治療。同時，按照告知權利、封存證據、配合調查等程序，相應作出應對和處置。

針對養老機構服務糾紛發生之后，少部分人員不能理性依法維權，采取了一些比較極端的做法，如在養老機構內外拉橫幅、擺放遺體、聚眾鬧事等，《意見》也倡導依法理性表達訴求，對糾紛處理過程中涉嫌違法犯罪的行為，將依法予以打擊。

李邦華表示，如果遇到這樣的情形，養老機構要及時向公安部門報告，并保護好現場，配合做好調查取證工作。同樣，對養老機構在服務糾紛處理過程中涉嫌的違法犯罪行為，民政部門、公安部門及相關部門也將依法追究責任。