南京江寧整合民營養(yǎng)老資源,打造居家上門服務品牌——老人家中日常,全程都能幫忙

88歲的經(jīng)正朝老人前不久簽訂了一份居家養(yǎng)老上門服務合同，提供服務的是南京市江寧區(qū)小江家護平臺。目前，該區(qū)家護已有22659人簽約，服務量達143萬單，日最高工單量2017單。全能家護方案，讓更多養(yǎng)老消費需求被加速撬開。

近日，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)《關于推進以縣城為重要載體的城鎮(zhèn)化建設的意見》，明確提出要發(fā)展養(yǎng)老服務，鼓勵社會力量建設完善社區(qū)居家養(yǎng)老服務網(wǎng)絡，失能護理、日間照料及助餐助浴助潔助醫(yī)助行等被列入重要公共服務供給。江寧區(qū)探索打造區(qū)域居家養(yǎng)老平臺，通過調(diào)動全區(qū)域社會資源，擴大養(yǎng)老服務供給，滿足老人多層次需求。前不久，民政部、財政部將江寧區(qū)居家養(yǎng)老照護服務體系列入優(yōu)秀案例。

一張網(wǎng)絡，聚合資源全天秒顯

在江寧，平均每4人中就有一位老人，98%的老人選擇居家養(yǎng)老，而住在該區(qū)丘陵地帶農(nóng)村社區(qū)的老人又占了40%。老人遇到吃飯難、就醫(yī)難、護理難，應該找誰、怎么支付、遇到糾紛如何處理……人多、戶散、需增，是江寧區(qū)也是當前很多地區(qū)居家養(yǎng)老的現(xiàn)狀和困難所在。

如今，一張網(wǎng)在當?shù)厍娜恍纬伞＝瓕幫顿Y建成的居家養(yǎng)老服務網(wǎng)絡平臺，涵蓋了轄區(qū)所有涉老資源。縱向，可從區(qū)民政局鏈接到街道、村居、村民小組、住戶；橫向，可從區(qū)民政局鏈接到衛(wèi)健、教育、文化、旅游、養(yǎng)老機構、公園、博物館等場所，以及110、119、120等公共呼號，通過話務中心呼叫，實現(xiàn)進入一張網(wǎng)、共享大數(shù)據(jù)。

江寧區(qū)民政局局長吳仁成介紹，居家養(yǎng)老服務網(wǎng)絡平臺已能做到全天秒顯。只要被服務老人和上門護理員服務項目交易成功，平臺立即生成動態(tài)數(shù)據(jù)。服務成交總金額、政府補貼經(jīng)費總金額、服務質(zhì)量好中差評價等，宏觀和微觀數(shù)據(jù)了然于網(wǎng)。

實踐表明，這張網(wǎng)不僅是一個養(yǎng)老數(shù)據(jù)匯集平臺，還是資源融合平臺，更是高位管理平臺。運營中，平臺管理員曾發(fā)現(xiàn)，每月底有兩天服務總量呈斷崖式下降，于是建議將這兩天作為全區(qū)護理員培訓日。

網(wǎng)絡平臺還發(fā)揮了巨大的監(jiān)管作用。老人申請服務，平臺顯示有七步程序；護理人員上門服務，有八步程序。有了規(guī)范和標準，平臺運營4年，老人投訴率不到1%。

平臺還聯(lián)合第三方養(yǎng)老服務質(zhì)量評估機構，對當天發(fā)生的異常工單，做到100%電話回訪；每周對上一周總工單量的10%，按照自動生成的列表實施電話回訪。此外，每天平臺還對當天工單的1%實施隨機上門實地監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題直接扣分，分值與支付費用掛鉤，倒逼服務質(zhì)量提升。

一個品牌，小江家護深入人心

在江寧，無論是城區(qū)還是農(nóng)村，提到小江家護，簽約接受服務的老人都要豎起大拇指。湖熟街道河南社區(qū)的邵小香是位盲人，急需人幫忙做飯。護理員俞祚華每隔兩天去給她做一次飯，還從自家地里采摘蔬菜燒好帶去。過年時老人的女兒不能回家，她就去老人家里做年夜飯。如今，老人對她已十分依賴。

小江家護，是由江寧區(qū)民政部門打造的居家上門服務品牌。經(jīng)過嚴格篩選，轄區(qū)201家民營居家養(yǎng)老服務中心被納入系統(tǒng)，實行統(tǒng)一備案、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一護理包、統(tǒng)一服務流程等標準化管理。目前，小江家護已開發(fā)出一套全能家護體系，助學、助醫(yī)、助行、助餐、助購等42個基礎服務包，幾乎涵蓋老人日常照料所有內(nèi)容。

經(jīng)正朝老人家住谷里街道周村社區(qū)，患有嚴重哮喘病。護理員吳紅替老人修指甲、理發(fā)、洗頭、量血壓、打掃衛(wèi)生，慢慢改變了老人一些不太好的生活習慣。老人的兒子很感動，將她暖心服務的片段拍成小視頻，發(fā)在朋友圈里點贊表揚。

一開始，小江家護服務對象只限定在空巢、孤寡、失能、失智、失獨這5類老人。積累一些經(jīng)驗后，江寧區(qū)政府專門出臺意見，明確將政府購買居家上門照護服務的范圍擴大到所有85周歲以上老人，去年又將服務范圍擴大到轄區(qū)所有老年居民。

一支隊伍，護理團隊日趨穩(wěn)定

護理員皇甫德英入職一年半，用愛心服務了周邊近百位老人。護理69歲的殘障老人詹德根時，正逢春節(jié)。除夕那天她一早就到老人家?guī)兔N春聯(lián)，大年初二又去做飯，初三幫忙招待客人，處處以老人需求為先，讓老人感動不已。

當?shù)?8%的老人選擇居家養(yǎng)老，護理員每天上門服務達上千人次。但江寧區(qū)下轄10個街道、129個社區(qū)、72個村，總面積達1561平方公里。如何在這么廣的地域里，保證居家養(yǎng)老服務的質(zhì)量？該區(qū)民政局副局長王津東介紹，他們將全區(qū)分為東、西兩個片區(qū)，通過政府采購公開招標，引進專業(yè)養(yǎng)老服務機構提供上門服務。

江寧區(qū)政府連續(xù)3年每年投入近3000萬元，補貼有需要的老人，此舉激活了養(yǎng)老消費市場一片藍海。居家養(yǎng)老服務，最大的投入是人力成本。助力行業(yè)發(fā)展，市、區(qū)級建設補貼和運營補貼的持續(xù)撥付起到了關鍵作用。全區(qū)全年累計向居家養(yǎng)老服務中心發(fā)放市、區(qū)兩級補貼1516萬元，運營規(guī)范紅火的居家養(yǎng)老服務中心，最高可獲年度補貼72萬元。該區(qū)還不斷提高護理員單個工時價格，去年為45元/小時，護理員薪資平均4500元/月，聘用機構還按照規(guī)定給護理員繳納社保。

為提升服務質(zhì)量，江寧區(qū)民政局對護理員實施免費培訓，符合規(guī)定的可享受護理員崗位補貼。當?shù)仞B(yǎng)老服務護理團隊日趨穩(wěn)定，4年來護理員上門服務滿意率均達99%。