上海靜安:三步走破解老年消費(fèi)安全保護(hù)堵點(diǎn)問(wèn)題

近日，記者從上海市靜安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局彭浦新村市場(chǎng)監(jiān)管所了解到，該所通過(guò)事前事中事后三步走的基本工作法，破解老年消費(fèi)安全保護(hù)堵點(diǎn)問(wèn)題，今年以來(lái)，老年消費(fèi)群體消費(fèi)維權(quán)投訴僅61件，較上一年度降幅達(dá)42%。

據(jù)介紹，彭浦新村市場(chǎng)監(jiān)管所對(duì)應(yīng)街道轄區(qū)老年居民比例高、數(shù)量大，老齡化程度居靜安區(qū)各街鎮(zhèn)之首，60歲以上居民約7萬(wàn)人，占居民總數(shù)近四成。由于老年消費(fèi)者普遍存在對(duì)健康和情感需求強(qiáng)烈、知識(shí)更新速度慢、信息交流不暢、維權(quán)能力較弱等問(wèn)題，極易被一些不法商家的營(yíng)銷策略或違法分子的新型消費(fèi)詐騙手段所蠱惑欺騙，致使在經(jīng)濟(jì)上遭受損失，在身心上造成創(chuàng)傷，老年消費(fèi)者合法權(quán)益受侵害的情況屢見不鮮。

如何有效開展老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，成為該所日常工作的一大重心。經(jīng)過(guò)努力，2021年彭浦新村街道范圍內(nèi)的老年消費(fèi)群體消費(fèi)維權(quán)投訴量，由2019年的353件下降至127件，年平均降幅達(dá)到40%。2022年1至10月老年消費(fèi)群體消費(fèi)維權(quán)投訴61件，同比上一年度再降幅達(dá)42%。彭浦新村市場(chǎng)監(jiān)管所通過(guò)實(shí)踐總結(jié)出一套覆蓋事前事中事后三步走的基本工作法，有效遏制了轄區(qū)老年消費(fèi)者合法權(quán)益被侵害的情況發(fā)生。

事前強(qiáng)預(yù)防，重宣傳，構(gòu)建宣傳治理防火墻。彭浦新村市場(chǎng)監(jiān)管所通過(guò)梳理近年老人消費(fèi)群體日常投訴維權(quán)案件，發(fā)現(xiàn)家用電器上門維修類投訴最為突出。2021年上半年，該所反復(fù)接到老年消費(fèi)者反映，家中信箱會(huì)收到印有社區(qū)服務(wù)中心醒目字樣的小卡片，家中電器出現(xiàn)故障，便順手撥打卡片上的聯(lián)系方式，人員上門維修家電后均被收取理由不同的高額維修費(fèi)用，而且家電存在的問(wèn)題卻未有效解決，如再次聯(lián)系，往往在推諉扯皮后即被拉黑。

針對(duì)這一情況，該所組織經(jīng)驗(yàn)豐富的監(jiān)管干部，邀請(qǐng)轄區(qū)派出所和知名品牌售后服務(wù)專家，共同制作家電日常選購(gòu)、售后維修、違法震懾等專題消費(fèi)警示小視頻，并依托消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)、社區(qū)為老助餐食堂、社區(qū)警民共治網(wǎng)絡(luò)等渠道，開展老年消費(fèi)維權(quán)公益宣傳，助力提升老年消費(fèi)群體理性消費(fèi)認(rèn)知度。通過(guò)一段時(shí)間的全面推廣，老年消費(fèi)者鑒別能力大為提升，遇到李鬼維修的事件基本杜絕。該舉措受到了社區(qū)老年群眾的交口稱贊。

事中強(qiáng)巡查，早發(fā)現(xiàn)，鋪設(shè)線上線下防護(hù)網(wǎng)。該所在轄區(qū)選取了15家會(huì)員人數(shù)較多的保健品銷售單位作為試點(diǎn)，聯(lián)合公安部門率先安裝攝像頭，并且接通移動(dòng)實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件，從而實(shí)現(xiàn)從手機(jī)端對(duì)保健品銷售單位實(shí)施全天候無(wú)死角監(jiān)管，用科技創(chuàng)新的手段，保駕護(hù)航老年消費(fèi)群體合法權(quán)益。同時(shí)，該所采取轄區(qū)網(wǎng)格化、路段包干化的兩化模式，有機(jī)結(jié)合街道網(wǎng)格巡查隊(duì)伍，形成全時(shí)段、全路段兩化一巡的監(jiān)管機(jī)制。

該機(jī)制運(yùn)行后，發(fā)現(xiàn)并及時(shí)取締了5起以杜撰包治百病、贈(zèng)送小禮品等手段，誘騙老年群體高價(jià)購(gòu)買養(yǎng)生保健產(chǎn)品的會(huì)銷行為。通過(guò)巡查值守，該所與公安部門、城市運(yùn)行管理中心共同努力，從線上到線下不斷擠壓不法商家的生存空間，有效提升對(duì)潛在侵害老年消費(fèi)者權(quán)益行為的發(fā)現(xiàn)及處置力度。

事后重調(diào)解，強(qiáng)治理，雙管齊下筑屏障。彭浦新村市場(chǎng)監(jiān)管所發(fā)現(xiàn)在年卡充值返現(xiàn)等商業(yè)活動(dòng)領(lǐng)域，時(shí)常存在虛假宣傳、虛假承諾、虛標(biāo)價(jià)格、設(shè)置陷阱、違法獲取使用消費(fèi)者個(gè)人信息的情況，且不法商家往往采用隱蔽性很強(qiáng)的手段來(lái)逃避監(jiān)管。

近3年來(lái)，該所在調(diào)處老年消費(fèi)者投訴的同時(shí)，深挖線索，陸續(xù)辦理家用電器銷售領(lǐng)域價(jià)格欺詐案2件、經(jīng)營(yíng)保健按摩服務(wù)領(lǐng)域違法獲取使用消費(fèi)者個(gè)人信息案3件、普通食品及保健食品銷售領(lǐng)域虛假宣傳案13件、體育健身服務(wù)領(lǐng)域格式條款合同侵權(quán)案5件，罰款共計(jì)50余萬(wàn)元，有效打擊和遏制了各類侵犯老年消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為。

該所在處理此類消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，也關(guān)注到老年消費(fèi)者往往缺乏子女親人關(guān)愛關(guān)懷，從而盡可能地聯(lián)系其子女共同參與，以促使老人今后在購(gòu)買價(jià)格昂貴的產(chǎn)品前，與子女商量，做到謹(jǐn)慎理性，避免盲目聽信落進(jìn)溫情銷售的騙局。其間，共計(jì)組織消費(fèi)調(diào)解143余起，為老年消費(fèi)群體挽回經(jīng)濟(jì)損失205余萬(wàn)元。